멀쩡히 사용하던 HDD(하드디스크 드라이브)가 인식되지 않거나 데이터 오류창을 만난다면 황당과 당황을 동시에 체험해 볼 수 있음은 물론, 소중하고 중요한 데이터와 작별하면서 멘탈이 붕괴되는 경험까지 맛볼 수 있다.

특히 ‘외장HDD’(외장하드)로 대표되는 외장 스토리지(휴대용 저장장치)는 폭넓게 사용되는 대중적인 주변기기이다. 데스크톱 PC에서는 백업용으로 사용되기도 하고 저장 공간이 부족한 노트북 사용자에게는 필수 아이템이며, 스마트폰 데이터 백업 용도로도 훌륭하다. 별다른 관련 지식 없이도 케이블만 연결하면 누구나 손쉽게 사용할 수 있으니 활용성과 편의성 모두 뛰어나다.

다만 외장 스토리지는 안전성이 떨어진다는 단점이 있다. HDD는 내부에서 모터가 회전해 데이터를 읽어 들이는 물리적 구동 방식이 적용되므로 충격에 약할 수밖에 없으니 당연하다.

그 점을 극복하기 위해 근래에는 모터가 없어서 충격에 강하고 데이터 전송 속도 역시 빠른 플래시 메모리 기반 외장SSD도 나왔지만 그것도 만능은 아니다. 플래시 메모리는 고온과 정전기에 취약하고, 데이터 손상 시 HDD보다 훨씬 복구하기 어렵다는 한계도 있다.

그로 인해 외장HDD와 외장SSD는 PC용 제품보다 A/S(애프터서비스, 또는 고객 서비스)가 더욱 더 중요한데, 제품 사용자는 문제가 생기기 전에 미리 자신이 받을 수 있는 고객 서비스를 알아두는 쪽이 유리하다.

그런 취지에서 맨즈랩은 세계적인 스토리지 전문 기업 씨게이트(Seagate)의 고객 서비스와 정책을 소비자들에게 소개하기 위하여 SK네트웍스서비스(SK networks service), 에스씨지솔루션즈(SCG Solutions), 피씨디렉트(PC Direct) 등 씨게이트 국내 유통사 담당자들과 만나 인터뷰를 실시하였다.

이번 기사에서는 씨게이트 외장HDD와 외장SSD 제품들을 국내에 유통하는 SK네트웍스서비스의 씨게이트 고객 센터(서울시 용산구 원효로71길 6 샌달우드 2층)에서 담당자인 최동백 매니저와 나눈 이야기를 전하겠다.

※  본 인터뷰는 코로나19 방역 수칙을 준수하며 진행하였습니다. 각 유통사 담당자는 사진을 찍을 때만 잠시 마스크를 벗었으며 이후에는 마스크를 계속 착용하였습니다.

- 간단하게 회사 소개를 부탁드립니다.

최동백 매니저: SK네트웍스서비스는 2007년부터 시스코, 시놀로지, 슈퍼마이크로 등 세계적인 기업들과 관계를 맺고 서버 및 네트워크 관련 전문 기업으로서 이름을 알렸습니다.

씨게이트 제품은 올해 2월부터 유통하기 시작하였고 고객 센터는 5월부터 운영하고 있습니다. SK네트웍스서비스가 유통하는 제품이 상당히 다양한데 고객 센터도 마련하여 서비스를 제공하는 것은 씨게이트 뿐이죠. 본사와 거리가 가까워서 고객 센터는 용산 인근에 마련하였습니다.

- 씨게이트는 여러 가지 브랜드와 제품을 보유하고 있습니다. SK네트웍스서비스는 국내에서 씨게이트의 어떤 브랜드와 제품을 유통하고 있습니까?

최동백 매니저: 씨게이트 외장HDD와 외장SSD를 유통하고 있는데 ‘라씨’(LaCie) 제품들은 아닙니다. 이전에 씨게이트 국내 유통사 중 한 곳이었던 대원CTS가 사업을 종료하여 SK네트웍스서비스가 새로운 유통사로서 뒤를 이었습니다.

- 국내에 유통하는 제품 중 가장 대표적인 제품은 무엇입니까? 특징도 소개해주시면 좋겠습니다.

최동백 매니저: 한 가지만 언급하기는 어렵군요. 외장HDD는 2.5인치 제품인 ‘백업 플러스 슬림’(Backup Plus Slim)과 데스크톱용 3.5인치 제품인 ‘백업 플러스 허브’(Backup Plus Hub)를 비롯해 라인업 다섯 가지 있습니다. 그리고 외장 SSD도 2.5인치 제품인 ‘바라쿠다 패스트 SSD’(BarraCuda Fast SSD)를 포함해 라인업 다섯 가지로 구성됩니다.

3.5인치 외장HDD 제품을 제외하면 전부 데이터 복구 서비스인 ‘레스큐 서비스 플랜’(Rescue Service Plan)을 지원하므로 데이터 유실 걱정이 적은 것이 특징입니다.

- 코로나19 시대에 PC 사용자가 부쩍 늘었습니다. 당연히 씨게이트 제품 이용자들도 많이 늘었을 텐데 SK네트웍스서비스의 고객 서비스는 어떻게 진행되는지 궁금합니다.

최동백 매니저: 아직은 씨게이트 제품 유통과 고객 센터 운영을 시작한 지 얼마 지나지 않아서 정확한 수치를 산정하기 어렵습니다.

고객 센터에서는 씨게이트 본사 정책을 적용합니다. SK네트웍스서비스 이름으로 카카오톡 플러스 채널을 운영해서 고객 서비스를 제공하는데 제품 정보도 함께 제공하고 있습니다.

고객 분이 씨게이트 제품 문제 때문에 서비스를 의뢰하시면 시리얼 넘버로 저희 제품인지 확인하는데 에스씨지솔루션즈나 피씨디렉트 등 다른 유통사 제품으로 판정되면 해당 기업 담당자에게 연락해서 도움을 요청하기도 합니다. 원칙상 SK네트웍스서비스가 국내에 유통하는 씨게이트 외장HDD와 외장SSD 말고는 고객 서비스를 제공하지 못합니다.

- 다른 유통사의 씨게이트 제품이어서 도와주지 못한다고 하는 경우 고객들이 이해하고 넘어갑니까?

최동백 매니저: 잘 설명하면 이해해 주십니다. 다만 일단 제품을 고객 센터에 보내신 분들은 담당자의 답변을 불편하게 여기고 고객 서비스를 거듭 요청하는 경우도 있어서 조금 힘이 듭니다. 그래도 상세하게 설명해 드리면 대부분 이해해 주시죠.

- SSD 시장이 커지면서 HDD 시장은 상대적으로 위축되고 있는 분위기입니다. 유통사 입장에서 어떻게 생각하십니까?

최동백 매니저: 시간이 지날수록 씨게이트 외장SSD 수요가 증가하고 있는 것이 느껴집니다. 그래도 아직은 외장HDD 비중이 훨씬 높군요. 외장HDD는 가격과 용량 면에서 외장SSD보다 월등하게 유리하니까 위상이 여전합니다.

- HDD는 충격에 매우 민감합니다. 택배로 보내는 과정에서 불시에 충격을 받아서 제품이 위험해질 수 있는데 혹시 특별한 방법으로 택배를 포장하는지 알고 싶습니다.

최동백 매니저: 확실히 그런 경향이 있죠. 그래서 택배를 포장할 때는 새 제품을 판매하는 경우보다 에어캡을 두 배 더 사용해서 안전에 신경 씁니다.

- 씨게이트 제품 고객 서비스는 어떤 점이 특별하다고 보십니까?

최동백 매니저: 레스큐 서비스 플랜이 가장 큰 차별화 요소입니다. 갑자기 외장HDD가 먹통이 되어버리면 참 난감한데 데이터를 복구할 수 있으니 믿음직스럽죠. 다만 레스큐 서비스 플랜은 씨게이트 본사에서 직접 담당하기 때문에 유통사 입장에서 매우 세부적인 내용까지는 알 수 없습니다.

다만 고객 센터에 씨게이트 제품 관련 문의가 접수되면 저희가 답할 수 있는 것은 직접 답변해 드립니다. 고객 분들은 제품 인식이 안 된다는 문의를 가장 많이 하시는데 물론 원인은 다양하게 있죠. 일단 소프트웨어 문제가 흔하기 때문에 우선 그것을 원인으로 여기고 해결 방안을 설명해줍니다.

- 씨게이트 제품 고객 서비스 업무를 하면서 기억에 남는 에피소드가 있습니까?

최동백 매니저: 저는 대원CTS에서 10년 동안 씨게이트 제품 고객 서비스를 담당했습니다. 그래서 이것저것 황당한 사건도 종종 있었는데 언제는 고객 한 분이 외장HDD 케이스를 뜯어 버리고 찰흙을 넣어서 교환 서비스를 신청한 적이 있었죠. 씨게이트 외장HDD 제품을 보면 아시겠지만 보통은 뜯을 수 없는 구조입니다.

찰흙을 무게까지 맞춰서 넣었으니 신입 사원은 그냥 넘어가고 말았는데 운 좋게도 나중에 제가 확인해서 발견할 수 있었죠. 손에 들어보니까 무게 중심이 맞지 않더라고요. 그 고객 분에게 전화로 어떻게 된 일인지 문의했는데 자신의 제품이 아닌 것 같다는 답변을 받았습니다. 저는 아무래도 다른 분이 벌인 사건 같으니 다시 교환 받으실 씨게이트 외장 HDD를 보내달라고 요청 드렸는데 이후 별다른 마찰 없이 지나갔었네요. 아무튼 깜짝 놀랐었습니다.

- SK네트웍스서비스 고객들에게 하고 싶은 이야기가 있다면 듣고 싶습니다.

최동백 매니저: 외장 스토리지는 휴대하고 다니기 때문에 충격을 받을 위험성이 높습니다. 그렇게 되면 인식 오류 문제가 생길 가능성이 높은데 물론 모든 인식 오류가 심각한 제품 고장으로 직결되지는 않습니다. 차근차근 점검하다 보면 해결하고 다시 사용하거나 적어도 PC에 데이터를 백업할 기회는 생깁니다.

하지만 그런 정보를 모르시는 분들은 그냥 고객 센터에 제품을 보내시는 경우도 있고 씨게이트 외장HDD와 외장SSD를 구매하시는 분들도 늘어서 과거보다는 교환 제품 물량이 늘었습니다. 그나마 전화 문의를 이용해 해결 가능한 제품들도 꽤 있어서 엄청나게 늘어나지는 않았군요.

- 씨게이트 유통사로서 국내 PC 시장에서 이루고 싶은 목표는 무엇입니까?

최동백 매니저: 용산 IT 업계에서는 A/S를 잘 해주는 것으로 소문이 나면 좋은 기업으로 인정받는다는 이야기가 전해집니다. 그래서 저는 SK네트웍스서비스를 씨게이트 국내 유통사 중 최고로 고객 서비스를 잘 해주는 기업으로 만들고 싶습니다.

이전 회사에서 씨게이트 고객 서비스 전문가로서 업무를 보았고, 씨게이트가 좋아서 SK네트웍스서비스에서도 같은 일을 하고 있는데 부디 많은 고객 분들에게 도움을 드리고 싶습니다.

SK네트웍스서비스는 그 이름대로 네트워크 사업을 기반으로 시작한 기업이다. 그래서 씨게이트 공식 유통사로서 외장HDD와 외장SSD 제품을 유통하는 일이 의외라고 생각할 수도 있겠지만 그렇지는 않다. 창립 초기부터 SK텔레콤과 SK브로드밴드 관련 고객 서비스 및 유지보수 사업을 담당하였는데 이는 그 만큼 IT 전문 기업으로서 기틀이 잡혀있고, 고객을 상대로 하는 서비스 품질이 높다는 신뢰감을 가지게 만든다.

당장은 PC 사용자들에게 생소하겠지만 씨게이트 외에도 레노버, HP(휴렛팩커드), 시놀로지, 팀뷰어 등 여러 기업들과 협력하여 다양한 사업을 진행하고 서비스를 제공하고 있으니 시간이 더 지나면 인지도는 크게 개선될 것으로 예상한다.

특히 인터뷰에 응해준 최동백 매니저가 SK네트웍스서비스를 고객 서비스 면에서 일류인 기업으로 만들고 싶다고 이야기할 정도이니 씨게이트 외장 스토리지 고객들은 앞으로 마음이 든든해질 듯하다.