2020년을 이끌어갈 모바일 앱은?
2020년을 이끌어갈 모바일 앱은?
  • 이광재 기자
  • 승인 2019.11.25 11:05
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앱애니, 2020 모바일 트렌드 5가지 제안
오픈뱅킹 서비스 이용률 7.5% 수준…만족도는 높아
모바일 뱅킹 앱, 유저 충성도 가장 높다
가트너 “2023년 전세계 자율주행 가능 차량 74만대 이상 증가”
레노버, 직원의 기술 기대치와 단절된 아시아 중소기업 현황 연구 결과 발표
기업 인식보다 소비자 신기술 수용 의지 2배 이상 ↑

앱애니, 2020 모바일 트렌드 5가지 제안

모바일 데이터 및 분석 플랫폼인 앱애니가 2020년 성공적인 모바일 비즈니스를 전개하기 위한 주요 모바일 트렌드 5가지를 발표했다.

앱애니는 2020년은 iOS 및 구글플레이 글로벌 소비자 지출이 1050억달러에 달하고 글로벌 모바일 광고 지출이 2019년 1900억달러에서 2020년 2400억달러를 기록하며 모바일의 역사를 새로 쓸 것으로 예측했다. 기념적인 해가 될 2020년 모바일 비즈니스에서 앞서 나가기 위한 모바일 트렌드 5가지를 알아보자.

 

스트리밍 전쟁 가열 : 새로운 스트리밍 플랫폼과 소셜 미디어의 가세

2020년 스마트폰 유저들은 글로벌 엔터테인먼트 및 동영상 플레이어/편집기 분야에서 6740억 시간을 소비할 것으로 예상된다. 이는 5580억 시간이라고 추정되는 2019년보다 20% 증가한 수치로 2020년에도 스트리밍 시장의 강세는 더욱 커질 예정이다.

스트리밍 시장은 유튜브나 넷플릭스 같은 기존 플레이어들에게 새로운 플랫폼들이 도전장을 내밀며 경쟁이 심화될 것으로 보인다.

특히 디즈니 플러스는 4인이 동시에 동영상 스트리밍 서비스를 이용할 수 있는 상품을 넷플릭스의 절반 가격인 7달러에 판매하며 넷플릭스의 가장 강력한 경쟁상대로 등장했다.

이 전쟁에는 소셜 미디어도 가세할 예정이다. 틱톡, 스냅챗, 인스타그램과 같은 소셜 앱이 점차 엔터테인먼트와의 경계가 허물어지고 있어 사용 시간 점유율 쟁취를 위한 경쟁이 불가피할 것으로 보인다.

앱애니는 스트리밍 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해서는 사용자 리텐션, 사용 시간, 활성 유저들을 추적해 분석하고 단순히 광고비를 많이 투입한 경쟁자인지 장기적으로 위협이 되는 경쟁자인지 구별할 필요가 있다고 조언했다.

 

‘애플 아케이드·구글플레이 패스’ 구독서비스, 모바일 지출 성장 주도

2020년 전세계적으로 소비자들이 게임에 소비하는 돈은 750억이 넘을 것으로 예상된다. 특히 애플 아케이드와 구글플레이 패스 같은 구독 서비스가 모바일 지출 성장을 견인하며 고객 평생 가치(LTV)를 이끌어 낼 것으로 보인다.

구독 서비스에 가입하면서 소비자들은 일정 금액에 다양한 콘텐츠와 서비스를 즐길 수 있으며 이는 특히 Z세대가 선호하는 방식이기도 하다. 구독 서비스는 인앱 구매나 광고 수익화로 성공을 거두지 못한 게임들을 위한 기회로 작용하며 기존 앱스토어에 있는 앱들에게 중요한 보완재가 될 것이다.

다만 소비자들이 모바일 상의 모든 게임을 무료로 다운로드 받을 수 있기를 기대하는 마음에서 벗어나게 하는 것은 어려울 것이다. 앱애이는 이에 맞서기 위해 퍼블리셔들은 iOS, 구글플레이와 협력해 게임 구독 서비스의 장점에 대해 어필하는 것이 필요하다고 조언했다.

 

다음 전쟁터는 5G…게이머, 보상을 받는 첫 번째 주자 될 것

속도가 5G의 핵심 화두지만 게이머들과 퍼블리셔 모두에게 흥미를 유발하는 것은 짧은 대기시간이다. 특히 모바일 온라인 멀티플레이어 코어 게임 플레이어들은 무선 연결 개선을 원하고 있다.

2019년 10월 ‘콜 오브 듀티 모바일’은 출시 첫 달만에 iOS 및 구글 플레이에서 전세계 다운로드 1위를 차지했으며 펍지 모바일과 프리 파이어 또한 초기 출시 1년이 넘는 기간동안 다운로드 수 5위와 6위를 지켰다. 또 2019년 10월 1인당 평균 사용 시간이 가장 많은 상위 10개 게임들 중 3위가 모두 코어 멀티 플레이어 온라인 게임으로 나타났다. 5G의 상용화 이후 시간이 얼마 지나지 않았지만 2020년 통신사들이 서비스 지역 확대에 나서면서 첫 현장 검증은 해당 장르의 게임에서 이루어 질 것이다.

퍼블리셔는 앱의 향후 버전이 더 빠른 5G 연결을 수용할 수 있도록 지금부터 조치를 취하고 경쟁사들을 살펴 버전 업데이트 검토가 필요할 것이다.

 

자동 전투 장르의 성장

2020년에는 모바일용 자동 전투 게임 장르가 더욱 상승세를 탈 것으로 예상된다. 자동 전투 게임은 2019년 1월 ‘도타 2’의 오토체스를 시작으로 스팀에서 빠르게 인기를 얻었다.

자동 전투 장르는 마우스와 키보드의 정밀한 조작이 필요 없는 간단한 포맷으로 모바일에 먼저 상륙했다. 해당 장르는 100만달러의 상금이 걸려있는 ‘오토 체스 인비테이셔널’과 함께 이미 e-스포츠 팬들에게 주목받기 시작했으며 이는 자동 전투 게임 장르가 성공적으로 모바일에 안착할 수 있게 하고 사용자들의 사용시간을 늘리는데 이바지 할 것이다.

자동 전투 장르의 성장을 보면 게이머들은 기존에 없던 새로운 장르의 게임에 열린 마음을 갖고 있다. 퍼블리셔들은 현재 엡스토어에 있는 게임 장르를 넘어 소비자들의 주목을 받을 수 있는 게임을 만들기 위한 노력을 아끼지 말아야 할 것이다.

 

PWA, 소비자 여정 중요 연결고리 될 것

PWA(Progressive Web Apps)는 앱을 다운로드하는 단계 없이 웹에서도 앱 수준과 같은 사용자 경험을 제공하는 모바일 웹 사이트다.

PWA는 모바일 웹과 앱 경험 사이의 연결다리로 사용자 경험을 단순화하면서 상품이나 서비스를 구매하거나 참여하는 등의 소비자 전환율을 증가시키는데 도움을 준다.

특히 PWA는 좋지 않은 인터넷 상황에서 빠른 로딩이 필요한 개발도상국 시장에서 중요하다. 실제로 인도에서 페이스북 라이트 버전은 2019 상반기 페이스북 다운로드수의 90% 가까이를 기록했다.

PWA는 가입이 필요한 뱅킹, 커뮤니케이션 앱에서는 활용도가 떨어지지만 사용자들이 본격적으로 사용하기 전 테스트해볼 수 있는 여행이나 리테일, 뉴스 같은 분야에서는 유용한 옵션으로 활용될 수 있다.

예를 들면 호텔 예약 앱인 트리바고는 PWA와 모바일 사이트를 비교했을 때 PWA에서의 참여가 150% 높았다. 뉴스, 유통, 여행 분야의 브랜드들은 고객 확보를 위한 퍼널에 PAW를 포함하는 것을 고려하는 것이 필요하다.

앱애니는 역대 최고의 모바일 소비자 지출과 광고 지출을 달성하고 괄목할만한 성과를 낼 2020년을 맞아 기업들이 비즈니스에서 성공하기 위해서는 위 5가지 트렌드를 유념해야 한다고 강조했다.

 

오픈뱅킹 서비스 이용률 7.5% 수준…만족도는 높아

오픈뱅킹 서비스 : 원(One)앱 올(All) 금융서비스 (제공=금융위원회)
오픈뱅킹 서비스 : 원(One)앱 올(All) 금융서비스 (제공=금융위원회)

마케팅/여론 조사 전문기관 NICE디앤알은 금융시장 전반을 폭넓게 조망하는 금융시장 기획조사(Korea Financial Market Syndicated Study)를 매년 진행해 오고 있는 가운데 최근 시범 운영되고 있는 오픈뱅킹 인지도 및 이용 경험 현황 파악을 위해 오픈뱅킹 이슈 조사를 추가로 수행했다.

그 중 일부를 발췌해 오픈뱅킹 인지도 및 이용경험에 대한 결과(제94호 금융소비자 리포트)를 25일 공개했다.

조사 결과에 따르면 금융 소비자의 61.5%는 10월30일 이후 시범 운영 중인 오픈뱅킹을 인지하고 있는 것으로 나타났다.

오픈뱅킹의 이용률은 7.5% 수준이며 이용 경험은 젊은 연령층일수록 더 높았다. 이용 경험자의 오픈뱅킹 이용 만족 수준은 76.6%로 높은 편으로 나타났다.

오픈뱅킹 서비스 이용을 위해 특정 은행 앱을 선택한 이유/계기를 물은 결과 이벤트 참여 또는 광고, 주변 추천 등이 많았으며 연령대별로 이용 계기에 차이를 보였다.

20~30대는 주변 추천, 광고, 이벤트 참여를 위해 오픈뱅킹을 이용하게 된 경우가 많은 것으로 조사됐다. 반면 40대는 본질적인 서비스에 관심을 갖고 가입한 비율이 상대적으로 높았고 50대는 주로 ‘기존 거래 기관이기 때문에’ 해당 은행의 오픈뱅킹을 이용하게 된 것으로 나타났다.

오픈뱅킹 이용 경험자는 오픈뱅킹을 이용해 타행 계좌를 통한 이체/송금, 타행 계좌의 잔액 조회 업무를 했다는 응답이 높았다.

비대면 거래가 급속히 확산되고 ‘한 은행’에 대한 관성적 거래성향이 감소해 가는 시장 상황에서 ‘오픈뱅킹’의 등장은 이를 더욱 가속화할 것으로 보인다.

한편 이번 조사는 올해 11월13일부터 11월17일까지 전국 만 20~59세 금융거래 소비자 5957명을 대상으로 이메일 이용자를 활용했다. 표본 오차는 95% 신뢰수준에서 ±1.3%p다.

뿐만 아니라 NICE디앤알에서 최근 출시한 모바일 앱 분석 서비스(이하 앱마인더)에 의하면 10월30일 오픈뱅킹 서비스 오픈일에 시중 은행들의 모바일 뱅킹 앱 이용률이 일제히 상승한 반면 핀테크 업체인 토스 앱 이용률은 하락하는 경향을 보였다.

‘오픈뱅킹’ 서비스란 모바일 앱 하나로 국내 모든 은행의 계좌를 조회하고 입출금, 이체 등의 업무가 가능한 서비스다. 이를 통해 금융 소비자는 여러 개의 은행 계좌를 통합적으로 관리하고 다양한 은행의 상품을 비교할 수도 있다. 향후 새로운 금융 서비스를 지속적으로 개발하기 위해 은행 간 경쟁이 치열해질 것으로 전망된다.

 

모바일 뱅킹 앱, 유저 충성도 가장 높다

모바일 측정, 해킹 예방 및 사이버 보안 분야 기업 애드저스트(Adjust)가 모바일 시장 데이터 및 분석 기업 앱애니(App Annie)와 함께 ‘2019 모바일 금융 보고서(The Mobile Finance Report 2019)’를 발간했다.

이 보고서는 빠르게 성장하는 뱅킹 앱 시장을 조명하고 마케터들이 고가치 오디언스 확보 및 유지에 필요한 벤치마크와 지표를 상세히 다뤘다.

이번 글로벌 보고서는 2019년 1월1일부터 2019년 6월30일간 애드저스트와 앱애니 내부 데이터를 바탕으로 작성됐으며 36개국 90개 이상의 앱을 분석했다.

보고서에 따르면 아시아태평양 지역은 전세계 금융 앱 사용률에서 선두를 달리고 있지만 북미 및 유럽 시장이 괄목할 만한 성장을 보이고 있다.

아시아에서 금융 앱 다운로드 수는 위챗(WeChat)이나 알리페이(Alipay)와 같은 슈퍼앱(Super App) 사용률에 힘입어 4년 만에 4배 가까이 늘었다. 다운로드는 2014년 3억8300만건에서 2018년 18억4000만건으로 급증했다.

유럽 및 북미 지역의 앱 사용률은 강력한 성장 궤도에 진입했다. 이와 같은 성장의 원동력은 ‘모바일 온리(mobile-only)’ 앱 뱅킹 및 ‘원활한 금융(frictionless finance)’ 서비스에 대한 소비자들의 관심에 힘입은 것으로 해당 지역이 가파르게 성장하고 있음을 보여줬다.

애드저스트의 공동 창립자 겸 CTO인 폴 뮬러(Paul H. Muller)는 “금융 앱은 지난 4년 동안 엄청난 성장세를 보였다”며 “하지만 다운로드 수가 유저의 충성도로 직결되는 것은 아니다. 분석을 통해 유저의 니즈를 파악한 후 고객 세그먼트를 정의하고 타겟팅 한 뒤 각각의 유저와 깊은 관계를 구축해야 한다”고 강조했다.

유저 중 거의 3분의 1(32%)이 설치 후 1일만에 돌아오고 15%는 30일 후에도 여전히 앱을 사용하는 것으로 나타났다. 15개 앱 산업의 30일차 리텐션을 비교했을 때 뱅킹 앱은 뉴스(18%)와 음악(17%)에 이어 3위를 기록했다.

전반적으로 뱅킹 앱의 성과는 다른 앱 산업에 비해 훨씬 더 일관되고 비교적 일정한 것으로 나타났다. 뱅킹 앱의 리텐션 곡선은 라이프사이클 초기에 유저들의 리인게이지먼트와 리타게팅에 대한 충분한 기회가 있음을 시사한다.

결제 앱은 사용률이 매우 높지만 중간 정도에 그친 리텐션율은 마케터들이 오디언스를 활성화하고 동기를 부여하기 위해 더 많은 채널과 접근방식을 활용해야 함을 시사한다. 15개 앱 카테고리의 리텐션을 분석한 결과 결제 앱은 여전히 성장할 여지가 있는 것으로 나타났다.

앱애니의 글로벌 마케팅 및 인사이트 총괄 부사장인 다니엘 레비타스(Danielle Levitas)는 “금융 앱의 성장과 리텐션을 고려할 때 모바일은 사실상 자금을 관리하는 채널이 되고 있다”며 “단순한 인앱 온보딩(in-app onboarding), 직관적인 UX, 강력한 보안 및 개인 맞춤화 된 경험을 유저에게 제공하는 앱이 주도권을 잡게 될 것”이라고 강조했다.

 

가트너 “2023년 전세계 자율주행 가능 차량 74만대 이상 증가”

가트너(Gartner)가 자율주행차 관련 전망치를 18일 발표했다.

가트너에 따르면 전세계적으로 인간의 감독 없이 자율주행을 구현하는 하드웨어가 탑재된 차량은 2018년 13만7129대에서 2023년 74만5705대로 증가할 것으로 보인다. 2019년 자율주행차 총 증가량은 33만2932대에 달할 것으로 예상된다. 이러한 성장세는 자율주행 기술 관련 규제를 가장 먼저 도입한 북미, 중화권, 서유럽 등의 국가에서 가장 뚜렷하게 나타날 전망이다.

해당 발표 내용에 있는 ‘총 증가량’이란 자율주행용 하드웨어가 탑재된 차량 대수의 연 증가량을 의미한다. 실제 차량의 판매 대수를 나타내는 것이 아니라 자율주행이 가능한 차량의 총 대수가 얼마나 증가했는지를 일컫는 것이다.

가트너의 선임 리서치 애널리스트 조나단 데이븐포트(Jonathan Davenport)는 “현재 전세계에서 운행 중인 차량 중에 연구 개발 단계를 넘어선 고급 자율주행차는 아직 없다”며 “제한적인 자율주행 기능을 갖춘 차량들이 있으나 여전히 인간의 감독에 의존하고 있다. 그래도 대다수의 차량들이 완전한 자율주행을 지원할 수 있는 카메라, 레이더, 혹은 라이더(lidar) 센서 등의 하드웨어를 탑재하고 있다”고 말했다.

2018년-2023년 자율주행 가능 차량 총 증가량 (출처=가트너(2019년 11월))
2018년-2023년 자율주행 가능 차량 총 증가량 (출처=가트너(2019년 11월))

이어 “자율주행 차량들은 무선(over-the-air, OTA) 소프트웨어 업데이트를 통해 보다 높은 수준의 자율주행 성능을 구현할 수 있다. 가트너에서는 이런 차량들을 '자율주행 가능(autonomous-ready)' 차량으로 분류한다”고 설명했다.

자율주행이 가능한 차량은 빠르게 증가할 것으로 전망되지만 상업용 자율주행차의 총 증가량은 동급의 소비자용 자율주행차 판매량과 비교할 때 절대적으로 낮은 수준에 그칠 것으로 보인다.

소비자 부문에서 인간의 감독 없이 자율주행을 구현할 수 있는 하드웨어를 탑재한 차량의 수는 2020년 32만5682대에 이를 것으로 전망되는 반면 상업 부문 자율주행차 대수는 1만590대에 그칠 것으로 예상된다.

현재 생산 준비를 마친 자율주행차의 합법적인 운행을 허가하는 규정이 있는 국가는 없으며 이는 자율주행차의 개발과 이용에 큰 걸림돌이 되고 있다.

조나단 데이븐포트 애널리스트는 “기업들은 인간의 감독 없이도 자율주행차를 운행하는 것이 합법이라고 확신할 수 있을 때까지 자율주행차를 출시하지 않을 것”이라며 “수년의 시간이 걸릴 수도 있겠지만 자율주행차 이용을 둘러싼 표준화된 규정이 많아질수록 자율주행차의 생산과 출시는 급증할 것”이라고 말했다.

2026년에 이르면 자율주행 기능을 구현하는데 필요한 센서의 비용이 2020년 대비 약 25% 감소할 것이다. 감소세가 있다 하더라도 센서 비용은 여전히 과도하게 높은 수준으로 유지될 것이다. 즉, 향후 10년간 고급 자율주행 기능은 프리미엄 차량이나 모빌리티 서비스 차량에만 제한적으로 제공될 것으로 예상된다.

조나단 데이븐포트 애널리스트는 “고급 자율주행 성능을 갖춘 연구개발용 로보택시(robo-taxi)는 대당 30만에서 40만달러에 달한다”며 “이러한 고급 자율주행차에 필요한 센서인 첨단 라이더 디바이스는 개당 최대 7만5000달러를 호가할 수도 있다. 평균 소비자용 자동차 가격의 2배인 셈이다. 이 때문에 현재로서는 고급 자율주행차 기술을 주류 시장에서 쉽게 볼 수 없는 것”이라고 말했다.

자동차와 인간 간 인계되는 안전 문제는 자율주행차의 광범위한 도입을 막는 큰 장애물이다. 현재 자율주행차의 인지 알고리즘은 여전히 인간 운전자의 인지 능력에 비해 약간 뒤처진다.

조나단 데이븐포트 애널리스트는 “자율주행차의 인지 시스템 개발에 막대한 투자가 이뤄지고 있으며 현재 50여개 기업들이 상용화 수준의 안전성을 구현할 수 있는 시스템을 앞다투어 개발하고 있다”고 말했다.

한편 가트너는 2025년이 돼서야 이러한 시스템들이 인간 운전자보다 나은 성능을 구현할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

이러한 혁신을 가속화하기 위해 기술 기업들은 인공지능에 기반한 시뮬레이션 소프트웨어를 사용해 자동차가 다양한 상황에 어떻게 대응하는지 연구하고 있다. 이를 통해 기업들은 수 시간 내에 수천 마일에 달하는 차량 테스트 데이터를 얻을 수 있다. 실제 시범 주행을 통해서는 수 주가 소요되는 데이터 양이다.

가트너 선임 디렉터 급 애널리스트 마이클 램지(Michael Ramsey)는 “자율주행차 업계가 해결해야 할 가장 큰 과제 중 하나는 자율주행차가 도로 주행이 가능할 만큼 안전한지 확인하는 것”이라고 말했다.

이어 “모든 종류의 상황에서 차량이 어떻게 반응할지 확인하는 안전 테스트를 만드는 것 자체가 어려운 일이다. 자율주행차가 인간 운전자보다 조금 뛰어난 수준으로 운행하는 것으로는 충분하지 않다. 심리학적인 관점에서 볼 때, 자율주행차들은 신뢰를 얻기 위해 사고 발생률이 상당히 낮아야 할 것”이라고 강조했다.

 

레노버, 직원의 기술 기대치와 단절된 아시아 중소기업 현황 연구 결과 발표

레노버가 아시아 중소기업에 관련한 새로운 연구 결과를 발표함과 동시에 이 연구 결과를 바탕으로 설계되어 중소기업의 경영진과 직원의 니즈를 충족시키는 레노버 씽크북 14(ThinkBook 14)와 씽크북 15(ThinkBook 15)를 선보인다고 21일 밝혔다.

레노버의 새로운 연구에 따르면 아시아 지역의 중소기업에서 근무하는 직원들은 모바일, 유연성 및 포괄성을 두루 갖춘 IT 기기를 선호하지만 중소기업 경영진은 여전히 이를 위한 솔루션을 제공하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 73%의 직원들이 주요 장비로 데스크톱을 사용하고 있으며 더 다양하게 업무에 활용할 수 있는 클라우드 기반 툴에 접근할 수 있는 사람은 25% 미만이었다.

포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에서 실시한 이 연구는 아시아의 총 7개 마켓에서 750명 이상의 중소기업 직원과 IT 기기 구매자를 대상으로 진행됐다.

레노버 아시아 태평양 지역의 부사장 겸 최고운영책임자인 아이반 청(Ivan Cheung)은 “고객 경험과 직원 경험은 매우 밀접하게 연관돼 있다. 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다. 따라서 오늘날의 중소기업은 다양한 직원들이 가장 적합한 방식으로 일할 수 있도록 지원함으로써 기업의 경쟁 우위를 확보할 수 있다. 이번 연구 결과에 따르면 아시아 중소기업의 78%는 직원의 경험이 최우선 순위가 되길 바란다고 응답했지만 여전히 직원의 일상적인 업무 방식에 차이를 만드는 기술적인 요소에 더욱 집중해야 할 필요성이 있어 보인다”고 전했다.

이번 연구를 통해 직원들의 업무 생산성과 전반적인 만족도 간에 밀접한 관계가 있다는 것을 발견했으며 기술이 생산성 실현을 위한 핵심 요인이라는 결과를 확인했다. 생산적인 직원의 약 75%가 기업의 기기나 IT 지원에 만족하고 있는 반면 비생산적인 직원의 경우 만족도가 약 33%로 낮았다.

기기 결함과 장치나 시스템이 고장나거나 장애가 발생해 작동이 멈추는 다운 타임은 작업 기술의 효과를 낮추는 것으로 나타났으며 직원의 36%는 업무에 필요한 기능이 충족되지 않아 기기를 교체한 것으로 나타났다. 또 업무의 집중을 방해하는 요소로써 전체 직원의 3분의 1은 기기 문제를 꼽았으며 해당 문제는 상위 3위 안에 포함됐다.

이와 함께 오랜 로딩 시간과 느린 파일 전송(35%), 오래된 소프트웨어 또는 시스템(29%), 기기 충돌 또는 중단(28%) 등과 같은 기본적인 문제가 중소기업 직원들이 직면한 3대 문제로 부각됐다.

뿐만 아니라 오늘날 전체 직원의 거의 60%를 차지하고 있으며 기술에 능숙한 밀레니얼 및 Z세대 직원들은 기업이 ‘어디로든 갈 수 있는(go anywhere)’ PC 옵션을 제공하기를 기대하고 있다. 나아가 아시아 중소기업에서 근무하는 4분의 1 이상의 직원들은 투인원이나 태블릿과 같은 다양한 형태의 기기, 더 많은 폼팩터를 탐색하는 데 관심을 보였다.

그에 반해 오늘날의 중소기업 경영진들은 여전히 직장에서의 긍정적인 경험을 제공하는 것에 대해 지나치게 낙관적이다. 77%의 경영진들은 자신의 회사가 직원들에게 좋은 경험을 제공하고 있다고 응답했지만 단 55%의 직원만이 직장에서 만족감을 느꼈다.

이러한 인식의 차이는 대만, 베트남, 인도네시아, 싱가포르에서 특히 두드러졌다. 경영진과 직원 간의 업무 생산성에 관한 이해의 차이도 컸다. 아시아 중소기업의 74%는 이미 생산적인 업무 환경을 지원하고 있다고 응답한 반면 약 60%의 직원만이 해당 결과에 동의했다.

이번 연구에 따르면 IT 의사 결정자의 15%만이 직원의 관점을 고려하여 기기를 구매했으며 기기 구매자의 10%만이 제품의 외관과 느낌을 고려했다. 이러한 설문조사를 통해 기업은 직원 만족도를 향상시킬 수 있는 기회를 놓치고 있는 것을 보여줬으며 기기 구매에 있어 제품 디자인이 새로운 인력에게 매우 중요하다는 것을 함께 알려주었다.

레노버 아시아 태평양 지역의 부사장 겸 최고운영책임자인 아이반 청(Ivan Cheung)은 “현재뿐만 아니라 향후 몇 년 동안 중소기업은 직원들이 필요한 것을 파악하고 이를 제공하는 것을 목표로 두어야 한다. 중소기업 경영진들은 향상된 이동성과 유연한 업무 환경을 원하는 직원들의 의사에 따라 현재와 미래에 어떤 솔루션이 그들의 요구를 가장 잘 충족시킬 것인지에 대해 현명한 결정을 내리는 것이 중요하다”며 “레노버는 이러한 중소기업 직원들의 증가하는 요구에 발맞추어 디자인과 성능의 균형을 맞춘 씽크북 14와 씽크북 15를 선보인다. 이번 씽크북 신제품은 직원 경험을 개선하고, 사용하기 쉬운 보안 기능과 함께 세련된 알루미늄 마감재를 사용하였으며 비즈니스급 성능을 제공하도록 설계되었다”고 말했다.

 

기업 인식보다 소비자 신기술 수용 의지 2배 이상 ↑

분석 기업 SAS(쌔스)가 글로벌 시장조사기관 퓨처럼 리서치(Futurum Research)와 함께 ‘2030년 고객 경험의 미래(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ 설문 조사 보고서를 21일 발표했다.

SAS와 퓨처럼 리서치는 지난 5월부터 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸쳐 4000명 이상을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이번 설문 조사는 2030년까지 기업이 고객 경험을 향상하기 위해 집중해야 하는 핵심 분야와 새로운 기술에 대한 소비자들의 수용 의지 및 기대 수준에 대해 알아보기 위해 진행됐다.

2030년 고객 경험의 미래를 이끌어 갈 5가지 핵심 요소 (제공=SAS코리아)
2030년 고객 경험의 미래를 이끌어 갈 5가지 핵심 요소 (제공=SAS코리아)

이번 보고서는 2030년까지 고객 경험(CX)의 미래를 주도할 스마트 기술(Smart technology: 소비자가 디지털 기기를 단순히 사용하는 단계를 넘어 디지털화된 일상 속에서 살고 있기 때문에 모바일 및 스마트 기기로의 전환 필수), 몰입형 기술(Immersive technology: 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 몰입형 기술을 통해 브랜드에 고객 경험을 통합함으로써 소비자와 보다 긴밀한 유대 관계 형성), 디지털 신뢰(Digital trust: 기술 발전에 따라 기업이 소비자에게 제공해야 하는 신뢰의 개념 또한 진화했으며 개인정보보호는 브랜드 신뢰 및 고객 관계 형성의 출발점임), 디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age: VIP를 위한 전략만으로는 고객 충성도를 유지할 수 없으며 기업 DNA 및 고객 여정 전반에 걸친 충성도 강화 요소 필요), 비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation: AI 등 신기술을 통한 비즈니스 유연성과 고도의 자동화가 2030년 고객 경험을 향상하는 주요 원동력이 될 것으로 예측) 등 5가지 핵심 분야를 발표하고 기업은 성공적인 고객 경험 혁신을 위해 아래 5가지 분야에 집중하고 새로운 디지털 시대에 발맞춘 마케팅 전략 및 접근 방법을 재고해야 한다고 분석했다.

기업들이 다가오는 2030년 고객 경험 향상을 위해 음성 기반 AI 어시스턴트, 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 신기술에 투자하고 있는 가운데 상당수의 소비자들이 새로운 기술을 보다 많이 수용할 것으로 조사됐다.

응답자의 80%는 드론 또는 자율주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했으며 78%는 증강현실, 가상현실 또는 혼합현실(MR) 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅 및 배치해보는 쇼핑을 경험하게 될 것이라고 전망했다.

또 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사 등과 같은 스마트 어시스턴트 기기를 사용해 온라인으로 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 기대했으며 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상한 응답자는 78%에 달했다.

반면 신기술 수용에 있어 기업과 소비자 사이에 존재하는 인식의 격차는 상당히 큰 것으로 드러났다. 이번 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 답변했으나 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했다. 보고서는 새로운 기술에 대한 소비자의 수용 의지가 기업이 인식하는 것보다 높았으며 이러한 소비자의 기대치를 충족하기 위해서 기업은 분석 모델을 혁신해 기업 운영에 신속하게 반영해야 한다고 분석했다.

또 기업이 고객 참여를 강화하고 고객 경험을 증진시키기 위해 데이터 관리 능력, 분석 최적화 프로세스, 자동화된 의사결정 기능 등을 다시 검토해야 한다고 강조했다.

데이터 분석을 통해 고객 경험을 혁신한 대표적인 국내 기업 사례로는 한화갤러리아가 있다. 전통적인 고객 응대 마케팅이 강점이었던 한화갤러리아는 최근 SAS의 AI 기반 분석 솔루션을 도입, 15년 동안 축적된 고객 쇼핑 정보를 바탕으로 고객 맞춤형 마케팅 전략을 수립했다.

머신러닝과 자연어 처리 기술을 활용한 텍스트 분석(Text Analytics)을 통해 고객 행동 패턴 정보를 분석해 마케팅 인사이트를 발굴하고 고객이 원하는 상품과 서비스를 원하는 시점에 제공함으로써 고객 만족을 극대화하고 있다.

다니엘 뉴먼(Daniel Newman) 퓨처럼 리서치 수석 분석가 겸 창립 파트너는 “향후 10년 간 사람과 기계의 관계는 급속도로 활발해질 것”이라며 “앞으로 사람과 기계를 연결하는 기술의 역할이 매우 중요해질 것이며 데이터, 분석, 머신러닝, AI를 통해 기업은 고객의 요구사항을 충족하고 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 인간중심적(humanistic) 방식으로 소비자와 공감대를 형성하고 실시간 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.


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